7 tips om hur du hanterar negativa kommentarer
Internet och sociala medier har på många sätt fört människor samman, samtidigt som det har blivit lättare att uttrycka åsikter och kritik gentemot andra. Förr eller senare dyker det upp kunder som inte gillar dina produkter, tjänster eller är allmänt missnöjda.
Under föreläsningar och kurser får jag ofta frågan om hur man ska hantera negativ kritik i sociala medier. Ska man t.ex. radera inlägg som inte är positiva från Facebooksidan? Här kommer 7 tips om hur du hanterar negativ kritik:
- Svara inte i affekt – räkna först till tio! (Vänta hellre än att klämma fram ett dåligt svar, som drar till sig än mer kritik.)
- Respektera allas rätt till en åsikt. (Kom också ihåg att en arg och besviken kund enkelt kan sprida sina åsikter på andra arenor, raderar du kritik från din blogg eller facebooksida flyttar den inte sällan någon annanstans där du inte har samma möjligheter att bemöta.)
- Skilj på sak och person. (Bemöt kritiken och respektera personen.)
- Fokusera inte på detaljer när du bemöter kritik (Ringa in det väsentliga och koncentrera dig på några huvudpunkter när du svarar, men tänk på att ett svar som bara berör delar av kritiken lätt uppfattas som undvikande.)
- Använd inte ett standardsvar. (Försök sätta dig in i just det här problemet och visa engagemang.)
- Var inte rädd för att ställa frågor om kritiken är oklar. (Det är trots allt interaktion som är nyckeln till framgång i sociala medier!)
- Försök inte sälja samtidigt som du bemöter kritik. (Ett insiktsfullt svar kommer dra fler besökare till din sida än “otaktiskt sälj”.)
Sponsrade händelser – social annonsering på Facebook
Sponsrade händelser – social annonsering på Facebook
Sedan en tid tillbaka kan företag annonsera på Facebook med så kallade sponsrade händelser. Det innebär att om en vän till dig har gillat ett företag eller en produkt så kan det dyka upp en annons på din sida där du uppmanas att göra detsamma.
Gamsun skriver att “det här kan vara ett mycket effektfullt sätt att annonsera på, då det på ett smakfullt sätt rider på allt det som definierar framgång med annonsering på den sociala webben – att någon man känner ”rekommenderar” något.”
Enligt en amerikansk undersökning litar 76% på sina vänners rekommendationer medan 15% litar på annonser. Självklart har vi i allmänhet större förtroende för människor vi känner än för ett varumärke.
Den som vill prova att annonsera med en sponsrad händelse kan snabbt ta reda på hur annonsen kan se ut, hur många du kan nå och vad det kostar utan att beställa. Gå till din personliga profilsida så ser du ett antal annonser i högerkanten. Där finns även “Skapa en annons“. Prova dig fram mellan de olika valen utan att beställa som ett sista steg. Kanske vill du nå endast örebroare eller personer i en viss åldersgrupp. Välj mellan att betala ett visst antal kronor per klick på din annons (CPC) eller per tusen visningar beroende på vad du vill åstadkomma med annonseringen.
Själv känner jag mig kluven till möjligheten att annonsera med en sponsrad händelse. Större möjligheter att lyckas med annonseringen när jag når vänners vänner – ja, absolut! Men vem vill synas i annonserna för att rekommendera företag och produkter?
Allt fler stänger av Facebooks möjlighet att exponera deras sociala händelser i annonser (det gör du genom att välja Konto – Kontointställningar och sedan fliken Facebookannonser – läs mer om detta här), särskilt sedan Facebook även kan komma att använda användarnas profilbilder i detta sammanhang. Har Facebook gått över gränsen för vad som är acceptabelt vad gäller enskilda individers integritet för att tjäna mer pengar?
Vad tycker du?
Så här beskriver Facebook sin tjänst sponsrade händelser i en film på två minuter:
Funktionen som Facebook “glömde”
Bättre marknadsföring på Facebook, del 1 av 3
Driver du en företagssida och har sådär en vecka eller till och med en månad efter någon skrivit en kommentar upptäckt att du missat den? Pinsamt, men så jättelätt gjort. Av någon anledning finns nämligen ingen möjlighet att genom Facebook få ett meddelande när ett nytt inlägg eller kommentar skrivits på företagets sida. Några menar att det beror på mängden av kommentarer som en del stora företag får, att det skulle leda till överbelastning.
Än så länge gäller det alltså att aktivt gå in och skanna av företagssidan ofta för att inte missa dialogen med kunderna – eller installera Hyper Alerts. Hyper Alerts är en mycket enkel applikation som vem som helst helt kostnadsfritt kan använda för att få vetskap om att någonting hänt på sidan genom ett mail.
Gör så här:
- Gå till http://alerts.hyperinteraktiv.no
- Välj ”Create new account” för att skapa ett konto. Ange e-postadressen som du vill ha uppdateringarna till samt ett önskat lösenord.
- Klicka på ”Add New Alert” och ange adressen till din Facebooksida
- Ange hur ofta du vill få veta uppdateringar (oftast ”as soon as possible”)
- Bocka i rutorna ”Posts” och ”Comments” om du vill få mail vid både nya inlägg och kommentarer samt ev ”own content” om du även vill spara det du själv skrivit. Vitsen med det kan vara om du vill skapa ett arkiv över allt som skrivs på din sida, det finns nämligen en sökfunktion i programmet som gör att du kan hålla ordning på alla inlägg.
- Spara genom att klicka på ”Save” och allt är klart!
Nu behöver du inte länge vara rädd för att missa vad som skrivs på företagets sida utan har full koll på alla uppdateringar. Nämnas bör att det finns fler liknande appar med samma funktioner, men denna applikation klarar alla av, på grund av sin enkelhet.
Uppdatering: Under mars månad 2011 förbättrades funktionerna för företagssidor på Facebook. Numera kan du få ett meddelande direkt i Facebook när någon gjort en kommentar på din företagssida. Själv har jag dock valt att fortfarande använda Hyper Alerts, då de har en suverän arkiveringsfunktion som gör det enkelt att söka efter inlägg som gjorts på sidan.
Fördjupa dig i Facebook
Marknadskompetens kan nu erbjuda fler fördjupningar, sk workshops i Facebook:
- torsdagen den 10 februari kl 9-12 i Lindesberg
- torsdagen den 17 februari kl 9-12 i Örebro
Ur innehållet:
- Vad kan en närvaro på Facebook innebära för företaget?
- Skapa sidor för produkter eller verksamheter
- Så blir Facebookanvändarna företagets fans
- Skapa evenemangssidor
- Annonsera på Facebook
- Använd andra sociala medier tillsammans med Facebook
- Hur använder du Facebook privat och som anställd/företagare?
Pris: 495:-/person (exkl. moms).
Anmäl dig senast en vecka före workshopen till info@marknadskompetens.net
Foto: Channelship på FlickR (CC)
Att få ut sitt budskap behöver inte kosta skjortan
Amerikanen Matt Harding var känd bland sina vänner för en lite originell dans han brukade uppföra. Vid ett tillfälle filmade en av hans vänner honom och filmen spreds via e-mail. Den blev mycket populär och sågs under en period av 20 000 personer varje dag.
Så kom den upp på YouTube i april 2009. Filmen har visats 33 miljoner gånger sedan dess av människor från olika länder. Matt Harding reste till olika länder och filmade sig själv när han dansade och många slöt upp med honom och dansade på sitt eget sätt. Följ länken nedan och titta på filmen, den har snart visats 32 miljoner gånger.
Detta om något visar på kraften i sociala medier. Har du något unikt att sprida behöver det inte längre kosta skjortan. Gör det som är unikt för dig och du kan gå hur långt som helst!
Örebroare som satsar på sociala medier
I våras började Marknadskompetens arbeta tillsammans med VinContoret i Örebro för att göra dem mer synliga på Internet och i media. Vi har genomfört anpassade kurser om marknadsföring och sociala medier för dem, vilket har lett till att VinContoret blivit synliga på Facebook och i dagarna även startat en blogg om god mat och dryck – Evas matlag.
Det ska bli spännande att följa dem och andra företag i närområdet som tar sina första, stapplande steg i sociala medier!
Plocka godbitarna ur Twitter
Twitter är ett spännande kommunikationsverktyg som är bra till mycket. Själv finns jag på Twitter för att nätverka och för att fördjupa min kunskap inom olika områden. De ca 250 personer som jag har valt att följa skickar så många bra länkar och diskuterar så många intressanta frågor att jag har svårt att vara utan Twitter.
Dock vet jag att det kan ta tid att komma in i twittrandet och att det kan verka oerhört rörigt till en början. För att underlätta finns särskilda applikationer som t.ex. Tweetdeck, där jag filtrerar och söker fram godbitarna inom olika ämnesområden. Vissa sökningar är stående, t.ex. #entreprenörskap. Läs mer om att använda Twitter som filter här.
Jag anser inte att Twitter är för alla och rekommenderar det inte per automatik. Så här sade Sebastian Stjern från The Fair Tailor häromveckan när jag intervjuade honom ang. Twitter:
- Finns det en aktivitet i din bransch på Twitter bör du absolut använda det forumet. Kom ihåg att lyssna, det heter sociala medier och precis som i andra sociala sammanhang gäller det att lära sig koderna. Man ställer sig sällan och skriker ut sitt budskap i hörnet under ett mingelparty, och Twitter fungerar enligt samma princip. Hitta några som pratar om något intressant, lyssna och ge dig in i samtalet. (Läs hela artikeln)
Det starkaste och vanligaste argumentet mot att använda Twitter, som jag ofta hör bland företagare, är tidsbrist. Och visst tar det tid, även om det inte alltid handlar om så mycket som man skulle kunna tro. Ett alternativ är att läsa Twitter som en tidning! Paper.li samlar alla länkar som delas på Twitter och ger ut en lättläst, layoutad tidningsvariant varje dag. Om du är nyfiken på vad de personer/organisationer som jag följer delar med sig av på Twitter kan du titta på “min” tidning eller prenumerera. Är du intresserad av marknadsföring och sociala medier kan du hitta en hel del matnyttigt i den eftersom jag följer många personer med det intresset, men observera att var och en står för innehållet i det som de delar!
Följ mig på TwitterAndra matnyttiga länkar om Twitter:
Så gör du Twitter till något nyttigt – tidningen Ny Teknik
Varför twittra? (Kreafonbloggen)
Vad är det där Twitter egentligen? – petterknutsson.se
Foto: Webtreats på FlickR (CC)
Möjligheterna med en företagsblogg
Den här veckan har jag förmånen att hjälpa en företagare i Örebro att komma igång med en företagsblogg. Mycket passande skriver idag The Brand-Man om just företagsbloggande. Alla som har startat en blogg vet hur lätt det är att vid starten gräva ner sig i detaljer om bloggens grafiska utseende, hur bloggverktyget fungerar tekniskt och vad man ska skriva om. The Brand-Man lyfter andra, viktiga aspekter av företagsbloggande.
Att den är kronologisk, dvs att det nyaste inlägget alltid hamnar högst upp, innebär att det hela tiden skapas ett dynamiskt innehåll på webbplatsen. Det innebär större möjlighet att andra länkar till dig än om du har en mer statisk sida och att företaget hamnar högre upp i sökmotorernas resultat. Dessutom blir ju sidan mer attraktiv att besöka när det finns aktuellt innehåll som syns.
Enligt The Brand-Man behöver företagskommunikation i allmänhet bli mänskligare och mer direkt, och den tonen tvingas fram på en företagsblogg genom kommunikationen med läsarna. Att inte öppna upp för kommentarer är ett misstag, då hamnar säkert läsarnas åsikter någon annanstans på nätet istället.
Kronologisk publicering ställer givetvis krav på att företagsbloggaren håller sig ajour med aktuella frågor och att bloggen hålls levande med läsvärt innehåll. Även kommentarsfunktionen kräver att bloggaren är aktiv och svarar på läsarnas inlägg.
Dr Spinn menar dock att det bara är sekundärt hur ofta ett företag bloggar. Det viktiga är att varje inlägg tillför något av värde. Det kan vara en åsikt, en insikt, en förklaring eller en hänvisning till mer kunskap. Läs gärna tio av de viktigaste egenskaperna hos en bra företagsblogg.
Givande och befriande läsning. Ingen blir perfekt bloggare på en dag, det är bara att ge sig i kast med att lära sig och att utvecklas under resans gång. Läs gärna tio av de viktigaste egenskaperna hos en bra företagsblogg.
Uppdaterat: Ytterligare några matnyttiga länkar om bloggande:
Bloggen – ett SEO-instrument som pushar företag in i framtiden samt
Bloggen som verktyg för att träffa etta i Google (video)
Foto: The Seafarer på FLickR (CC)
Vem vill förknippas med ditt företag?
Hans Kumlin har för femte året genomfört en undersökning bland svenska bloggare i blandade åldrar. En av frågorna handlade om varför man väljer att “gilla” företag på Facebook eller att följa dem på Twitter.
Den främsta anledningen (45% uppgav detta) är att man vill visa andra att man gillar ett visst företag eller varumärke. För många handlar det alltså inte om att få exklusiva erbjudanden eller rabatter, utan snarare att man använder sig av varumärken för att visa vem man är och vill stärka sin egen identitet.
På andra plats kom svaret (32%) att man inte följde något företag. När jag själv för några månader sedan ställde frågan till mina vänner på Facebook om vilka företag de “gillade” (följde), svarade förvånansvärt många att de inte följde något eller att de inte visste om det gjorde det eller ej. Jag fick känslan av att det klickas sporadiskt på det som för stunden dyker upp som förslag från vänner.
Andra däremot är mycket målmedvetna och vill tala om, precis som Kumlins undersökning visar, vem man sympatiserar med genom valet av företag.
Vem vill förknippas med ditt företag på Facebook? Vilket värde tillför ni som gör att många vill synas tillsammans med er? I Facebookgruppen “Sociala medier för småföretag” ställer vi idag frågan vilka företag du följer och varför – välkommen till dialog där, och givetvis även på bloggen.
Foto: SierraTierra på FLickR (CC)
Seminarier för företagare i Örebro län
I höst bjuder Marknadskompetens dig som är företagare i Örebro län på ett kostnadsfritt seminarium om marknadsföring i sociala medier!
Vi skulle vilja utmana dig att se nya möjligheter för ditt företag på Internet. På höstens seminarier möts företagare från olika branscher som är nyfikna på hur kommunikation och marknadsföring på Internet idag kan fungera, vad en närvaro på Facebook innebär och vilka andra sociala medie-verktyg som är användbara. Vi resonerar om vilka förändringar som har skett i medielandskapet och hur det kan förändra ditt företags sätt att kommunicera och marknadsföra sig. Självklart finns det plats för dina frågor!
Välj mellan två tillfällen:
Ons 13 okt kl. 18.30-20.30 eller
fre 5 nov kl. 08.00-09.30 (frukostseminarium)
Båda seminarierna hålls på hotell Livin’ på Järnvägsgatan i Örebro. Anmäl dig till: info@marknadskompetens.net senast en vecka före seminariet. Först till kvarn gäller, då antalet platser är begränsade!
Foto: SportBusiness på FlickR (CC)
